Russian
English
German
partnery.pro

                     

Оценка персонала и банковские бизнес процессы.

Проблематика

Из-за некомпетентности кадров и не оптимизированных бизнес процессов серьезно страдает прибыль любой компании. Это касается и банков. Неправильно проконсультировал клиента - не получил клиента. Ошибся в предоставлении информации - хороший клиент с тобой никогда не будет работать, так как ошибка в банковской сфере равносильна прямой финансовой потере банка. Не правильно передал клиента своему коллеге, а тот просто забыл про клиента - банк потерял прибыль. Клиент не доволен качеством и скоростью обслуживания - он уходит к конкуренту. И так далее.
 
Иными словами, от степени качества работы персонала банка и настройки бизнес процессов напрямую зависит объем прибыли данного банка, ведь для банка деньги - это продукт, который если лежит на месте, то портится и не приносит результат. Если Ваш персонал работает лучше, быстрее, компетентнее, эффективнее, а бизнес-процессы максимально оптимизированы и приносят клиенту результат оперативнее и качественнее - Ваша компания зарабатывает больше.
 
 
 


 

Как мы работаем

На первом этапе, наша организация осуществляет самое глубокое проникновение внутрь бизнес процессов банка и исследует наиболее обширно общие параметры компетентности персонала и бизнес процессы на всех уровнях банковского бизнеса: от работы персонала в отделениях банка до работы службы по взысканию задолженностей. С целью иметь возможности сравнения и определения лучших параметров работы / лучшей компетентности персонала на банковском рынке, такая же работа проделывается в еще порядка 20 банках. По итогам нашего исследования лучший банк и лучший персонал имеют высшую оценку компетентности и бизнес процессов, на которую мы ровняем компетенции персонала и качество бизнес-процессов исследуемого нами банка (нашего заказчика).
 
 

 
 
Для выполнения нашей задачи, мы разрабатываем сценарий проникновения в отделение банка и в качестве тайного покупателя проводим глубокое изучение бизнес процессов и компетентности специалистов банка. Наши тайные покупатели - не просто молодой промо персонал, а наиболее компетентные специалисты в банковском бизнесе, которые знают все продукты и услуги, все нюансы и тонкости. В противном случае, работа будет сведена не к исследованию компетентности персонала банка, а к оценке вежливости и улыбчивости сотрудников банка.
 
На втором этапе работы, зная и понимая основные проблемы каждого отделения банка и бизнес архитектуры вцелом, мы разрабатываем свои предложения по решению задач повышения компетентности персонала банка и оптимизации бизнес процессов и, по согласованию с заказчиком, реализуем составленную нами программу оздоровления.
 
 

 

Ниже приведем один из примеров нашей работы с общими исследуемыми параметрами.

 
Описание технического задания расследования.
Взаимоотношения "Клиент – Банк". Продукт - кредитная карта.
 
Задание:
 

          оценить компетентность и качество работы персонала банка на различных стадиях (от работы клиентских менеджеров до сотрудников call-центра) по нашей собственной системе оценки персонала

          оценить эффективность выстроенных в банке бизнес процессов, найти ошибки и недочеты
          оценить конкурентноспособность продуктов банка в сравнении с аналогичными продуктами в других банках
 
 
Сценарий:
 
Клиент приходит в банк, приобретает услугу банка “кредитная карта”, проверяет компетентность персонала на разных уровнях, в ходе сотрудничества с банком совершает ряд якобы невынужденных ошибок во время работы с картой, из-за чего возникают сложности с самим банком и его подразделениями, ведет переговоры с различными службами банка, в ходе которых выясняются сильные и слабые стороны организации. Клиент проделывает ту же самую операцию с другими банками с целью получения оптимальной информации для сравнения и осуществления независимой оценки.
 
Параметры оценки работы персонала в офисе банка (список компетенций менеджеров офисов банка):
 
          должностные инструкции персонала банка
          качество общения с клиентом
          компетентность, степень знания продуктов банка и нужной для работы информации
          желание помочь клиенту разрешить ситуацию
          ответственность
          скорость предоставления клиенту нужной информации и скорость ответов на вопросы
          скорость заполнения заявки на кредит (совместно с клиентом)
          эффективность работы сотрудников банка, достижение результата для клиента
          внешний вид персонала банка
          клиентоориентированность
 
Оценка основных компетенций персонала банка осуществляется опытным тренированным специалистом нашей службы по 5-бальной шкале на основании сравнения с другими банками.
 
Оценки: 5 - отлично, 4 - хорошо, 3 - удовлетворительно, 2 - неудовлетворительно, 1 - очень плохо.
 
Оцениваемые бизнес процессы:
 
          качество, удобство и эффективность рекламно-информационных материалов для информирования клиента по продуктам банка и его тонкостям
          оформление отделения банка (в том числе рекламно-информационное)
          бизнес-процессы в отделении банка (в т.ч. система распределения очереди)
          система контроля качества обслуживания клиентов
          наполнение кредитной заявки, ее удобство, понятность клиенту, необходимость параметров, нехватка параметров и время оформления заявки клиентом
          процесс сбора необходимых документов от клиента (скорость, удобство, необходимость)
          система проверки и оценки платежеспособности клиента банком
          программное обеспечение банка как продукт удобства, правильности и эффективности работы менеджеров банка с клиентом, изучение системы передачи информации между отделами банка (оценка скорости обработки данных по клиенту, объема и точности информации)
          время ожидания вызова при обращении с Call-центром, время и эффективность решения проблем клиента
          качество и надежность работы банкоматов банка и банков-партнеров, другие способы оплаты
          система взыскания долгов - штрафные санкции банков, эффективность, сильные и слабые стороны
          документооборот в банке (в том числе служба жалоб)
          система НБКИ
 

Оценка бизнес-процессов осуществляется опытным тренированным специалистом нашей службы по 5-бальной шкале на основании сравнения с другими банками. Важным параметром данного исследования является не только реальная оценка существующих бизнес-процессов, но и их подробные описательные характеристики с разработанными нами предложениями по оптимизации.

 
Конкурентоспособность продуктов: аналитика - финансовые ставки, сроки, условия, возможности и другое.

Результаты расследования.

Результаты: в ходе расследования были выявлены сильные и слабые стороны различных банков, найдены общие банковские проблемы. FREELANCE-PARTNER.RU разработало предложения по решению найденных ошибок и оптимизации бизнес-процессов. Проделанная работе дает возможность создания идеального банка в России с учетом позитивного и негативного опыта работы конкурентов, беря во внимание слабые стороны и используя сильные принципы работы.
 
Ниже приводим кратко ряд найденных ошибок и проблем в качестве небольшого примера нашей работы.
 
 
 
 

Результаты. Компетентность персонала банков.

Нашей службой была проведена работа в 8 отделениях банка, где каждому сотруднику отделения по результатам расследования были присуждены его персональные оценки по каждому его навыку и компетенции, которыми он обязан обладать исходя из согласованного с заказчиком перечня наименований компетенции. По результатам расследования можно точно определить хороших специалистов, которые приносят банку результат, и показать ошибки и недочеты других сотрудников, которые нуждаются в дополнительном тестировании и обучении, а соответственно подчас просто не имеют права занимать определенные должности.
 

Сканирование навыков и компетенций персонала. 

 

 
Персонал банка. Краткое описание результатов расследования (5 самых больших проблем):
 
    низкая компетентность и квалификация персонала на разных уровнях, из-за чего клиенты совершают невынужденные ошибки и платят за “неправильно сказанное” или “недоговоренное” некоторыми сотрудниками банков; зачастую сотрудники, боясь признать свою некомпетентность начинают придумывать ответы, что ставит ситуацию в еще более сложное положение (это касается как менеджеров, так и руководителей отделений), у клиента формируется негатив к банку, что влечет потерю клиента в будущем
    практически у всех сотрудников банка отсутствует клиентоориентированность, нашим экспертам ни в одном отделении никто не предложил какой-либо другой продукт банка, а при обращении нашего специалиста к менеджеру по кредитным картам с целью связать его с менеджером по ипотеке, пришлось несколько раз повторять просьбу, которая так и осталась без внимания – идет прямая потеря денег банком из-за некачественного взаимодействия между сотрудниками
    в офисе одного отделения наш ВИП специалист столкнулся с хамством со стороны некомпетентного сотрудника банка и руководителя офиса, которые, объединившись, стали врать клиенту, отказались помогать в разрешении проблемы клиента и стали угрожать службой безопасности банка
    в одном отделении банка, где, видимо, не осуществляется серьезный контроль за персоналом, начальник отделения систематически приходил на работу к 11.30, кассир жаловался клиенту на маленькую заработную плату, а менеджеры были одеты по-разному и у половины из них не было бейджей
    многочисленные ошибки сотрудников банка при оформлении заявки от клиента и приеме документов (клиент несколько раз может звонить, приходить, доносить информацию и так далее) создает большое неудобство для клиента, он теряет веру в качество работы данного банка
 

 

Результаты. Бизнес процессы банка. Краткое описание результатов расследования (5 самых больших проблем):

    информация по клиенту банка может вообще отсутствовать в системе НБКИ, также здесь было найдено целых 4 ошибки у 1 клиента (кредит закрыт, но не отражен в системе; была просрочка 3 дня несколько месяцев назад и 3 месяца по этому клиенту не было обновлений, до сих пор висит просрочка; ошибочные суммы к погашению и сроки) - получить точную информацию по клиенту с учетом такого количества ошибок, как и оценить его объективно, банку просто невозможно, банк теряет хорошего клиента
    менеджеры банков не умеют пользоваться банковскими программами (они им неудобны и не понятны), они совершают ошибки, называя неверные суммы к погашению, а клиенту выставляют дополнительные счета к оплате с просрочками, что ничего кроме негатива не вызывает
    службы по взысканию долгов действуют подчас некультурно, непрофессионально и с ошибками: они могут не звонить напрямую клиенту, а тревожить его родителей, клиент при этом не прячется и находится на связи; службы по взысканию долгов зачастую не владеют информацией по клиенту (он уже оплатил, а информация не обновлена и звонки продолжаются, при этом клиента по телефону могут обозвать «вруном»); могут звонить соседу, а не клиенту, перепутав номера, имеется ряд других существенных недоработок
    не налажена передача информации по клиенту между сотрудниками в отделениях банка, персоналом call-центров и другими структурами (из-за этого клиент теряет массу времени на повторные объяснения ситуаций, а сотрудники банка могут звонить несколько раз в день с одними и теми же вопросам, клиент не доволен)
    качество работы банкоматов: клиент сам столкнулся с тем, что банкоматы часто имеют следующие проблемы: не берут какие-то купюры, совершают операции частями, часто сбивается программа и “выплевывается” карта на середине цикла; со слов персонала офисов банкоматы могут часто ломаться - как просто так (сами по себе жуют банкноты и не зачисляют деньги на счет клиента, происходит сбой программы и выброс карты), так и при внесении клиентом денежных средств на скрепке или в резинке; ремонт банкоматов всегда очень дорогой и долгий, банк теряет деньги из-за некачественно выбранного партнера
 
Как мы работаем, наши цели и задачи.
 

FREELANCE-PARTNER.RU проводит оценку компетентности специалистов банков в различных департаментах и на различных уровнях, а также оценку бизнес процессов в банках, с целью поддержки сильного профессионального уровня оказания банковских услуг на рынке. Банки - двигатели экономики, и некачественная работа может наносить ущерб экономике любой страны в целом.

 

4.jpg